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因此，总而言之，它描述了消费者与公司之间的互动。 迈耶和施瓦格发表在《哈佛商业评论》上的经典定义将其称为“对消费者与公司任何直接或间接接触的内部和主观反应”。 研究消费者及其旅程的重要性 该旅程从人们对产品或服务的需求开始，通常以购买结束，经历被定义为接触点的各个阶段。这种方法的独特之处在于从消费者的角度分析路径，从而了解和改善整体消费者体验，了解优势和竞争优势，并发现需要纠正的弱点。 正如《搜索引擎杂志》最近的一篇文章也指出的那样，“客户旅程”这一表述似乎有点不精确，因为它似乎表明我们应该只关注实际购买过我们产品或服务的人。 事实上，我们应该遵循的旅程早在最后一步之前就开始了，并不一定以令人垂涎的销售或转化结束，因为一个人与我们品牌的每一次互动，无论他们是否是客户，都很重要。这些接触点将影响他们对我们的产品和服务的发现，影响决策并最终影响一个人是否会成为忠实的客户。 客户旅程的阶段 从历史上看，该过程中有五个关键时刻： 认知度：消费者了解他的问题的解决方案或他的需求的答案是由一个或多个公司创建的产品或服务，并且消费者通过不同渠道了解到该产品或服务。 熟悉度：该产品在所有其他产品中变得熟悉和可识别。

考虑因素：消费者搜索信息是因为他必须根据产品的特性和价格在不同的品牌之间进行选择。 购买：这是购买的时刻，公司设法将需求转化为购买行动。 忠诚度：是售后的目标，确保消费者对品牌产生忠诚度。它是通过售后服务或相关产品来引起新的兴趣来实现的。 这种模式将公司置于与客户关系的中心，看起来并不可靠，因为人们对市场不再是被动的，他们的意识增强了，最重要的是他们有多种工具来做 WhatsApp 号码数据 出选择。今天我们更愿意谈论消费者决策旅程，由兴趣时刻和决策时刻组成。 旅游地图 与每个旅程一样，这里也有一张地图，即客户旅程地图，它是可视化整个消费者旅程和每个接触点的工具。为了实现这一目标，需要通过定量和定性分析来收集数据，尊重基本原则，例如分析客户的观点并使用最合适的语言；描述体验的情绪特征；预测不同参与者的投入和参与，以汇集所有直接或间接的互动。 新的场景使得购买路径不再像遵循一系列有序阶段的线性路径，而在数字时代，决策过程更像是一个循环路径，其中所有阶段相互影响并有助于实现目标目标.最终结果. 最终，我们需要了解并改善客户的体验，这种体验是在客户与品牌互动的每一个时刻形成的。



客户旅程接触点的图形 评估线上和线下接触点 那些主要从事数字营销工作的人可能会只将注意力集中（或主要）来自数字网站 或资产的 流量，而忽略其他渠道或线下关系，从而丢失市场上的有价值数据。 客户可能首先通过老式广告或通过口碑认识该品牌，这些早期的认知阶段将影响对该品牌的整体认知。反过来，它们可能会影响以后有机搜索的可能性。 线下互动的范围从听说品牌到在实体店购买商品，这些时刻都会影响用户未来寻找该品牌或服务的可能性。 时间因素和外部影响 正如我们所说，借助新技术，客户的旅程不再是线性的，而且通常甚至不会很快：从他们第一次听说某个品牌的那一刻到他们购买的那一刻之间甚至可能会过去数年。每个客户旅程都是不同的，因为它是个人体验的集合，使消费者更接近或远离购买。 在这个过程中，间接接触的影响也至关重要，即人与品牌之间的互动不是在人际环境中发生的，而是通过激活的销售和沟通渠道（广告、新闻稿、活动）、通过口碑进行的。 . 来自第三方（评论、推荐等）或非消费者预期的其他来源。